资本前奏后智能客服的生存之道在哪里
——采访美国智能语音专家张晓地有感 2019年几家亮眼的融资信息让智能客服产业进入到了大众视线，在资本市场遇冷之时，百应、追一都拿到了上亿的投资，这不得不让人侧目，智能客服商业化落地能力与潜力是否都已具备，市场将迎来一派繁荣景象吗?从各个企业向外展示的数据来看貌似不错，都是齐头并进，不断传来与知名大企业合作的消息，但是人工智能领域，签合同只是合作的开始，TOB服务核心在于能否为企业带来最佳的服务体验。 深入采访智能客服企业，才发现这个行业还有一条很长的路要走，这条路笔者称为蓝中裹红，红中透蓝。对鲁莽进入的创业者而言，这绝对是个未开发的蓝海，可又远非想象中的满地黄金，看似简单的外呼电话想要做好也并非易事。而且由于行业短时间内集中了大量资源从而快速爆发，深入后发现很多企业都尚在浮躁中，对客户而言也都在对新生事物的考验期，离大量应用还有很长一段路走，所以说是看似蓝海，实则被红海裹挟。 而红中透蓝又如何理解呢，记者采访了一位资深行业人士，百可录(北京)科技有限公司CEO张晓地，他跟随美国硅谷的十多年SaaS大发展期总结出了一套TOB行业经验，在2014年回到中国创业时，也是敏锐看到了中国TOB服务的机会。在国内创业的五年间，他感受到了两国在TOB商业模式上的不同，也更清晰了智能客服行业应如何定位，才能在红海中找到自己的蓝海。 第一、 产品走大而全，还是聚焦场景简单易行? 国内智能客服商为力争上游，都在快速蜕变，产品成熟度大幅提升，但现在大家瞄准的目标还是在功能丰富程度上，技术能力上如何提升，但在百可录张晓地看来，TOB企业创业之初能活下来未必是做一个大而全的产品线，对使用方而言，纷繁复杂的功能不如最简单上手，可解决其长期以来在某个业务场景下的痛点，所以TOB服务一定要跟着客户痛点走。 在现在这个时间点，智能客服要做的是提升自身产品场景化的体验，这是非常重要的竞争力，当然，这也是诸多企业服务公司正在努力的，产品做精做细做简单、快捷了，才让人爱用。 第二、提升技术力，还是壮大服务团队? 中国企业第一批智能客服尝鲜者已经意识到一个问题，智能客服上线只是开始，接下来的运营、机器人优化才是大问题。很多企业付完年费后，只是拿到了一个软件系统的使用权限，和一版逻辑话术，可客户使用起来才发现，智能机器人反应差，知识图谱需优化的太多了，因为方言等问题识别率也不高，最后发现没有人工长期训练的机器人智商永远在3岁。张晓地强调，人工智能只是项技术，智能客服提供的应该是技术+服务，这才能真正提升客服运营能力，如果服务跟不上，技术就成了用不上的鸡肋。 硅谷理念一直强调人工智能是人机协作，所以百可录成立之初就非常重视培养运营人员，公司的运营人员比例与技术差不多，每个企业客户都有一个运营人员实时跟进，不断训练机器人，从语音识别、语音理解、知识库梳理、拨打电话策略上都不断优化，这样的机器人才能成长成一个合格“人才”。 第三、SaaS商业模式，确定了产品架构不同 硅谷销售研究院蔡勇先生在一篇文章中提到一个观点：如果你以为SaaS代表的只是一种技术形态，那你从开局就已经输了。 因为真正的SaaS模式始终具有极高的投资价值。这个价值不是由它的技术决定的，而是由它的商业模式决定的。中国现在的SaaS寒冬，起因是大家太专注SaaS的技术成分而没有将其商业模式真正吃透。 百可录张晓地对SaaS付费模式演化过程非常了解，早期SaaS在硅谷也是以卖license为主，但现在很多都适用于按量付费，量大多付，量小少付，更合情合理，也更符合商业价值回报。因为业务量直接反映收益，收益大自然相应资源投入多，收益小自然投入少。同时，企业也有了更多灵活性，投入多少也在于SaaS企业提供的技术服务是否足够有价值。美国很多企业都是从一个场景痛点出发，先少量做，而后效果好慢慢量越来越大，同时有了相关多场景痛点导入进来，市场就开始做大了。 “但是如果卖license就不同，对企业而言，不管我提供了多强大的系统，或者后期又做了哪些升级，我的价格基本是固定不变，没有更多变现，这就限制了公司的盈利成长性。” 张晓地介绍，“同时因为license固定价格，就不会提供太多运营服务给到客户，因为太多售后服务只会导致单边成本加高，无法带来新的变现。” 从上面分析来看，同为SaaS，因为付费机制不同，其内部就有了很多微妙的差异，而这些差异有可能就称为企业优劣势。 资本前奏后，智能客服想要长期站稳市场，还是要靠自我造血能力，而能让企业愿意长期合作，靠的是什么，需要各个企业好好思索……一个企业的成功不仅在于技术力，更在于对客户需求的把握，能否满足真需求产生真价值，才是企业生存之道的关键。
